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Wie aus einem IT-Dienstleister ein IT-Partner wird – Axel Friedrich strukturiert den Service der Trans4mation

 Axel Friedrich, herzlich Willkommen bei der Trans4mation! Woher und wohin könnte man jetzt fragen.

Eine der elementarsten Fragestellungen überhaupt. Die Antworten darauf sind die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit, gerade im Service. Nennen wir es Business Empathie, oder, was treibt unsere Kunden um.

Zuerst, was treibt Dich um, bzw. zur Trans4mation?

Seit 2015 leite ich den IT-Service des Unternehmens. Eine tolle Herausforderung, wir haben einiges vor. Von Zeit zu Zeit ist eine Neuorientierung erfrischend und notwendig. Vielleicht passt mir die neue Aufgabe deshalb wie angegossen. Die Trans4mation ist voller Potentiale, einige davon sind bereits stärker präsent als andere, dem will ich auf den Grund gehen.

Kannst du uns das mit der Business Empathie näher erläutern, wie ist das gemeint?

In letzter Zeit wurde ich häufiger gefragt: Was macht für dich eigentlich einen guten Service aus? Drehen wir die Sache doch einmal um. Ich gebe die Frage zurück.

Einer guter Service […] gute Frage. Naja, angenommen ich hätte selber einen IT-Dienstleister – er soll Probleme lösen, zuverlässig, schnell und freundlich. Dabei sollte er transparent arbeiten, denn ich will wissen, was ich wofür bezahlen muss…

…hier möchte ich kurz einhaken. Willst du für eine Problemlösung mehrfach bezahlen?

Ungern. Und eigentlich sind mir keine Probleme ja die liebsten. Aber hey, eigentlich möchte ich Dich interviewen. Was dagegen, wenn wir den Spieß wieder umdrehen?

Du nimmst mir die Worte aus dem Mund. Den Spieß umdrehen bringt es beinahe auf den Punkt! Ich stimme absolut zu: Ein guter Service ist Reaktion, Zuverlässigkeit, Tempo und Freundlichkeit. Das ist das, was man erwartet. Und das, was man erwartet, haut einen nicht um, da man es im Grunde schon abgehakt hat. Deswegen entstehen im Service so oft Reibereien, weil er Dienste leisten soll. Für die der Kunde ja schlussendlich auch bezahlt, also soll das genauso schnell und einfach sein, wie die monatliche Überweisung. Schnipp, da.

Und wie genau soll das funktionieren – schnipp, da: Alles läuft wieder?

Jetzt kommen wir zur Business Empathie: Ein Service, der reagiert, ist einer, der Dienst leistet. Es gibt eine Problemstellung und der Dienstleister leistet den Dienst der Problemlösung. Dafür bezahlt ihn der Kunde. Soweit die Praxis, doch wir möchten weiter. Ich verstehe uns als IT-Partner, der sich in das Business des Kunden hineinversetzt, der mögliche Engpässe antizipiert und proaktiv Lösungen parat hat. Idealerweise bevor sie dem Kunden selber in den Sinn kommen. Das würde mich begeistern und wäre tatsächlich neues Servicelevel. Ich habe das Interview mit Martin Sorge gelesen – mit dem ITSM-Tool ist natürlich ein wesentlicher Baustein für diese Interpretation des Servicegedankens bei der Trans4mation gelegt worden. Aber eben nur der Anfang.

Und wie geht es nach dem Prolog weiter?

Ich habe zwei Kinder zu hause. Nennen wir den Prolog die Geburt. Plötzlich sind sie da. Sie brauchen Aufmerksamkeit, die Eltern müssen lernen, wie die Kinder ticken, was sie  für Bedürfnisse haben. Und die Kinder brauchen jemand, der sie unterstützt, der sie fördert, an den sie sich anlehnen können. Ganz oft liegen die Lösungen einem direkt vor der Nase. Man muss sie nur erkennen und daraus die richtigen Schlüsse ziehen. Es gibt beinahe endlos viele unterschiedliche Kundentypen. Sie alle haben jedoch eines gemein: Sie wünschen sich Unterstützung, sie wünschen sich eine Schulter, die immer da ist. Und das gelingt der Schulter nur, wenn sie weiß, in welche Richtung und zu welchem Zeitpunkt der Kunde seinen Kopf anlehnen will. Sie muss vorher da sein. Und damit das gelingt, muss sie ständig mitdenken.

Und was denkt so eine Schulter?

Welche Herausforderungen hat der Kunde in seinem Business, gestern, jetzt und morgen? Was können wir tun, dass das Business des Kunden vorantreibt? Angesichts dieser Konfiguration und dieser Technologie und dieser Möglichkeit – Wie sieht eine Schnittstelle aus, die alles vereint, die Prozesse beschleunigt, die Ressourcen freischaufelt für das Tagesgeschäft. Service und Consulting gehören für mich zusammen. Denn ist es nicht ein großartiger Gedanke, wenn ein sich andeutendes Problem im richtigen Moment verhindert wird, es gar nicht erst aufkommt und somit viel weniger Kosten verursacht?

Also das Kind auffangen, bevor es in den Brunnen fällt.

Dem Kind dabei helfen, selbstständig zu werden.

Was heißt das für den IT-Service der Trans4mation?

Wir haben ein Premium-Service-Team gegründet, welches parallel zur Hotline arbeitet, jedoch mit anderen Zielsetzungen. Ein kleines, gesondert geschultes Team von Experten, welches nur dafür da ist, um die Kundenwünsche von morgen schon heute zu identifizieren. Dabei arbeitet es direkt mit den Consultants, dem Vertrieb und Operations-Team zusammen. Es ist enger vernetzt, kann auf erweiterte Ressourcen zurückgreifen, die Ansprache ist eine andere. Der Kunde wird hier wirklich als Partner interpretiert – jedes Problem wird so behandelt, als wäre es ein internes.

Axel Friedrich, vielen Dank für das Gespräch.

Das Interview führte Martin Dornau.

Manuela Schwingel
Axel Friedrich, IT Services
Kunden, die uns vertrauen